La procédure de traitement des plaintes du CRIC est celle que votre contrat de service doit décrire selon l’alinéa 24(3)r) du Code du CCIC, avec une explication du processus de plaintes du Collège (al. 24(3)v)). L’article 29 exige ensuite de répondre promptement à toute plainte d’un client sur vos services ou sur une personne qui vous assiste. Une bonne procédure précise comment se plaindre, qui traite la plainte, quand vous répondrez et comment s’adresser au Collège.
- Chaque contrat de service doit décrire votre procédure de traitement des plaintes et expliquer le processus du Collège.
- Répondez promptement à toute plainte d’un client, y compris sur le personnel qui vous assiste.
- Fixez un délai d’accusé de réception que vous pouvez toujours respecter et consignez chaque plainte par écrit.
- Le Collège n’accepte les plaintes que par son portail en ligne et n’accepte pas les plaintes sur les honoraires.
- Une fois la plainte au Collège, ne communiquez pas avec le plaignant à ce sujet sans le consentement écrit du Collège.
Chaque contrat de service doit décrire votre façon de traiter les plaintes, mais le Code ne précise pas le contenu de cette procédure. Ce guide présente les exigences, un plan pratique pour votre propre procédure, le fonctionnement du processus du Collège pour l’expliquer aux clients, et ce qui change lorsqu’une plainte est déposée au Collège.
Sources vérifiées le 5 novembre 2026 : le Code de déontologie du CCIC (DORS/2022-128) et la Loi sur le Collège des consultants en immigration et en citoyenneté (à jour au 19 octobre 2026), ainsi que les pages du Collège Complaints process et Make a complaint (en anglais). La procédure suggérée ci-dessous est notre plan pratique, et non un modèle du Collège.
Que prévoit le Code du CCIC au sujet des plaintes ?
| Exigence | Code |
|---|---|
| Le contrat de service contient votre procédure de traitement des plaintes | al. 24(3)r) |
| Le contrat de service explique le rôle du Collège et son processus de plaintes | al. 24(3)v) |
| Vous répondez promptement à toute plainte d’un client sur vos services ou sur une personne qui vous assiste | art. 29 |
| Vous répondez entièrement et promptement au Collège lorsqu’il demande une réponse, dans le délai qu’il fixe (voir obligations de signalement du CRIC) | art. 40 |
| Vous ne communiquez pas avec une personne qui a porté plainte contre vous au Collège sans son consentement écrit | art. 41 |
L’article 29 vise aussi les plaintes au sujet des personnes qui vous aident, ce qui relie les plaintes à votre obligation de supervision. Voir supervision du personnel par le CRIC.
Que doit contenir votre procédure de traitement des plaintes ?
Une procédure courte et claire est plus facile à suivre et à démontrer. Un plan pratique :
- Comment se plaindre. Par écrit, à une personne ou une adresse nommée, avec les langues que vous offrez.
- Accusé de réception. Un délai que vous pouvez toujours respecter, par exemple deux jours ouvrables. Le Code dit « promptement » sans fixer de nombre.
- Qui examine. Le titulaire responsable, ou un autre titulaire si la plainte le vise.
- Examen et réponse. Ce que vous examinerez (dossier, messages, contrat) et une date cible pour la réponse écrite.
- Résultat. Le contenu de la réponse : constats, mesure corrective éventuelle et suites.
- Le Collège. Le fait que le client peut se plaindre au Collège en tout temps, et comment (voir plus bas).
- Registre. Le fait que vous consignez chaque plainte et son résultat.
Inscrivez le même texte dans votre modèle de contrat pour qu’il figure dans chaque contrat. Pour le reste du contenu exigé par le paragraphe 24(3), voir gérer les conventions de mandat en immigration.
Comment fonctionne le processus de plaintes du Collège ?
Votre contrat doit expliquer le processus de plaintes du Collège (al. 24(3)v)). Les points essentiels de la Loi et des pages du Collège :
- Qui peut se plaindre. Toute personne peut, conformément aux règlements administratifs, déposer une plainte au Collège contre un titulaire ou un ancien titulaire de permis (art. 45 de la Loi).
- Comment. La page Make a complaint indique qu’il faut créer un compte sur le portail du Collège et que les plaintes ne sont pas acceptées par courriel, sur papier ou par téléphone. Elle précise aussi que le Collège n’accepte pas les plaintes portant sur les honoraires.
- Tri. Le Collège vérifie que la personne visée est titulaire de permis et que la plainte porte sur la conduite professionnelle ou la compétence, puis peut la renvoyer au comité des plaintes (art. 46).
- Comité des plaintes. Le comité examine les plaintes qui lui sont renvoyées et peut enquêter (art. 48). Selon le Collège, il siège en formations de trois personnes comptant au moins un titulaire et un non-titulaire.
- Décisions. Le comité peut renvoyer la plainte au comité de discipline (par. 57(1)). Sinon, il avise les parties avec motifs, exige que le titulaire comparaisse pour recevoir une mise en garde, ou renvoie l’affaire au règlement des différends si le titulaire y consent (par. 57(2)).
- Révision. Selon le Collège, une personne dont la plainte a été fermée sans renvoi peut demander une révision à son agent indépendant d’examen des plaintes dans les 30 jours civils suivant l’avis.
Gardez ce résumé court dans votre contrat et renvoyez à la page du Collège, car son processus peut changer. Les sanctions que le comité de discipline peut désormais imposer sont présentées dans le règlement du CCIC 2026.
Qu’est-ce qui change quand un client se plaint au Collège ?
- Répondez au Collège à temps. L’article 40 exige une réponse complète et prompte à toute communication du Collège qui en demande une, dans le délai indiqué.
- Cessez tout contact direct sur la plainte. Le paragraphe 41(1) interdit de communiquer, directement ou indirectement, avec le plaignant ou son supérieur sans le consentement écrit du Collège et le respect de ses conditions.
- Continuez de servir un client actuel. Si le plaignant est un client actuel et que le contrat n’a pas été résilié, vous continuez de remplir vos obligations, en communiquant seulement comme le permet le paragraphe 41(1) (par. 41(2)).
- Renseignements confidentiels. L’alinéa 28(2)g) permet de communiquer des renseignements du client pour vous défendre, ou défendre une personne qui vous assiste, contre des allégations.
Tenez un registre des plaintes
Un registre simple aide à démontrer que vous avez répondu promptement et à repérer les tendances. Pour chaque plainte, notez : date de réception, client et dossier, responsable, objet, date de l’accusé de réception, date de la réponse écrite, résultat et transmission éventuelle au Collège. Les litiges d’honoraires commencent souvent par une plainte de service : liez chaque entrée aux paiements du dossier. Pour le traitement de l’argent des clients, voir règles du compte client des CRIC.
Information générale — pas un avis juridique. Confirmez les exigences en vigueur auprès des sources officielles et de votre organisme de réglementation.